<정관타임스/김항룡 기자>=이케아 동부산점이 베일을 벗었다. 이케아는 오는 2월 13일 목요일 개점에 앞서 기자간담회와 사전이용행사 등을 통해 고객과의 소통에 나서고 있다. 기장을 비롯한 부산지역사회는 기대와 함께 우려의 목소리를 내고 있다. 또 다른 유통공룡의 등장으로 지역경제가 더 어려워질 수 있다는 걱정이 있는 반면, 새로운 쇼핑문화를 접한다는 기대감에 들떠 있는 듯하다.
2월 13일 이케아 동부산점 개점을 앞두고 2월 11일 진행된 기자간담회에서 이케아 관계자들은 자신들의 경영철학과 지향점, 고객을 위한 다양한 서비스를 소개했다. 그 속에는 ‘유통공룡 이케아의 강한 무기’를 엿볼 수 있다. ‘강한 무기’는 자연히 그들과의 경쟁에서 지역 소상공인들이 어떤 방식으로 살아남아야 하는지를 고민하게 만든다.
<정관타임스>는 이케아 관계자들이 밝힌 이케아의 차별화된 서비스와 장점들을 들여다 봄으로써 ‘생존경쟁’의 서막 앞에 선 지역경제가 나아가야 할 방향을 모색하고자 한다.
수익 극대화보다는 선의의 극대화
프레드릭 요한손 이케아 코리아 대표는 “1943년 작은 통신판매업체로 시작한 이케아가 지금에 이를 수 있었던 것은 이케아 오너가 ‘수익의 극대화보다 좋은이웃이 될 수 있는 선의의 극대화’를 추구했기 때문”이라고 밝혔다.
이케아에 따르면 이케아가 지난해 거둔 순이익은 18억 유로였다. 작은 순이익 대신 좋은 이웃이 되는 것을 택한 전략이 지금의 이케아를 만들었다는 설명. 현지법인화로 27.6% 법인세를 내고, ‘많은 사람을 위한 더 나은 세상’이라는 비전을 제시하는 것도 그런 이유라는 것.
낮은가격...이케아의 3가지 지향방향
이케아는 3가지 지향방향으로 보다 낮은 가격, 보다 편리한 이케아, 지속가능한 이케아를 꼽았다. 특히 이케아는 합리적인 가격을 위해 ‘가치사슬 혁신’에 집중하고 있다고 했다. ‘가치사슬’이란 제품을 둘러싼 다양한 관계인들의 가치를 얘기하는데 ‘가치사슬’을 혁신함으로써 변화하는 시대에 대응할 수 있다는 설명이다.
즉 고객이 이케아 가구제품을 구매해 자신이 직접 설치했을 때 달라지는 가치에 주목했다는 것.
온오프라인 쇼핑공간 제공 등 편리한 이케아와 많은 자원을 소비하는 회사로서 소비를 어떻게 해야 할지를 고민하는 ‘지속 가능한 이케아’도 중요한 지향방향이라고 제시했다.
"집을 사랑하고 집에서 더욱 즐거운 생활을 할 수 있도록 돕는 기업"
이케아 관계자들이 생각하는 이케아의 현 주소다. 기자간담회에서 이케아 관계자들은 비교적 자신들의 철학과 목표를 분명히 했다.
또 “전국 2400여개의 의미 있는 일자리 창출을 위해 1조원을 투자했다. 이제 시작에 불구하다”고 말하는 등 ‘좋은 이웃이 되기 위한 본인들의 노력’을 설명하는데 많은 시간을 할애했다.
이케아의 이 같은 설명은 기업이 추구하는 분명한 가치가 제화생산 및 공급으로 이어질 때 어떤 힘을 낼 수 있는 지를 보여주는 듯 했다.
100여 가구 가정방문한 이케아
이케아는 동부산점 개점을 앞두고 100여 가구를 가정방문했다고 소개했다. 가정방문을 통해 이케아가 얻은 결론은 ‘절반 이상 되는 가구들이 어린이와 함께 살고 있다’는 것과 ‘주방 리노베이션에 가장 높은 관심을 보였다는 것’, ‘합리적 가격의 제품을 원하면서 홈퍼니싱 시작에 도움이 필요하다’는 것도 가정방문을 통한 결론이다.
이케아는 이 같은 결론을 바탕으로 이케아 동부산점의 콘셉을 찾아냈다고 한다. 고객에게서 답을 찾는 노력을 기울인 것이다.
매그너스 노르베리 이케아 동부산점장은 이케아 매장은 다 똑같지 않냐?는 질문에 대해 “가정방문을 통해 그 지역에 합당한 매장을 구성한다. 주방쇼룸을 강화하고 전체제품의 30%를 1만원 이하의 가격으로 판매하는 것도 가정방문에서 얻은 결론에 기인한 것”이라고 말했다.
이케아 푸드 그리고 소재혁신
커피는 유기농, ASC/MSC 인증 생선, 플라스틱과 나무가 섞인 소재를 적용한 의자, 대나무소재로 만든 램프, 이스턴이라고 불리는 사탕수수로 만든 지퍼팩, 목화섬으로 만든 쿠션커버, 물과 에너지를 아껴주는 수도꼭지….
이케아 관계자들은 이 같은 이케아의 제품을 ‘히어로 제품’이라고 불렀다.
‘건강하고 지속가능한 생활을 할 수 있는 조력자가 되고 싶다’는 희망을 제품으로 표현하고 있는 것이다. 이 또한 이케아의 철학이다.
치밀한 고객 연구
100여 가구의 가정방문에서 볼 수 있듯이 이케아는 ‘고객연구’에 집중하고 있었다.
크리스 리 (한국명 이수정) 이케아 동부산점 고객지원 매니저는 “고객의 경험은 집에서부터 시작된다. 집에 있을 때 자신의 니즈를 확인할 수 있다”고 말했다.
즉 고객이 어떤 생각을 하는지를 철저하게 연구함으로써 방향을 설정할 수 있다는 설명같아 보였다.
실제 이케아 매장에서 사서 조립하면 보다 저렴하게 제품을 구입할 수 있는데, 이런 알뜰쇼핑 요구에 더해, 조립이 어려운 경우를 대비한 조립서비스, 5000원에 이용할 수 있는 택배 서비스, 2만 9000원에 이용할 수 있는 근거리 배송서비스 등도 고객연구에서 나온 결과물이다.
이케아의 서비스
이케아는 ‘더 나은 고객경험을 위한 서비스’에 집중하고 있다고 했다. 앞서 언급된 픽업배송 서비스와 조립서비스에 더해, '365일 반품정책‘도 이케아가 내세우는 부분이다.
’365 반품정책‘은 제품이 만족스럽지 않거나 마음이 바뀐 고객이 1년 이내 언제든 제품을 환불할 수 있는 제도다. 일부 환불조건이 충족되지 않는 경우 제품을 교환해 주거나 이케아 환불카드로 대체하기도 한다.
매장을 방문하기 어려운 경우 고객지원센터에서 반품 픽업 서비스를 제공하기도 한다. 첫 1시간 동안 무료상담을 받을 수 있는 홈퍼니싱 전문가 상담과 플래너가 직접 방문 2시간 동안 상담해주는 주방 플래닝 서비스 등도 이케아가 내세우는 서비스다.
‘기장 진출 이케아’는 나름의 경영철학과 체계적인 준비로 지역주민 및 소비자들에게 다가갈 준비를 하고 있었다. 이케아의 이 같은 준비와 도전 앞에 기장을 비롯한 부산지역사회 그리고 지역경제는 어떤 준비를 해야 할까? 이케아 동부산점 개점은 우리에게 앞으로 어떻게 가야 할지를 묻고 있는지 모른다.
